就在众超市借各种名目对其经营商品进行大幅降价的同时，却将自己的服务也跟着“大打折扣”，这样的行为引起了不少消费者的不满。“降价排骨不管剁”、“结账时不管装袋”……这些服务内容，已经被越来越多的超市所忽略。
随着零售业的整体发展，未来超市行业的发展面临着更多挑战。超市若想使自己的品牌更加深入人心，除了扩张网点，其门店经营中“软服务”的质量提升同样不容小觑。目前加强软服务的最大瓶颈，就是零售业普遍面临的“人工问题”。
服务打折
引消费者不满
在京城各大超市内的醒目位置，人们总是能够看到“天天平价”、“让利促销”的广告标语。但是低价之后，商家的服务似乎也打了折扣。
自从“限塑令”实行以来，超市的塑料袋都已开始收费。但与此同时，超市在结账时也“自动”取消了帮顾客装袋的服务。服务被“打折”的不止这一项。在生鲜区，促销的排骨不管剁，超市的工作人员还明确表示：“价格很便宜了，不能再提供正价商品的服务”。此外，不能“宰鱼”似乎也已成为超市的“通病”。记者了解到，多家知名外资超市在售卖鱼类商品的同时，都有“只管卖不管宰”的“潜规则”。
除此之外，超市购物车不干净、结账时排队时间过长、商品标价低卖价高等都是超市软服务不到位的表现。
“软服务”
是未来竞争核心
一个不争的事实是目前国内超市“软服务”方面做得还不尽如人意，而“软服务”对于超市品牌扩大影响力的作用却举足轻重。尽管目前我国各超市之间最主要的竞争手段依旧是打价格战，且有愈演愈烈之势。但业界已经逐渐达成共识的是，打价格战虽有一定效果，但从长远来看，并不会给超市带来多少好处。所以为了超市业态未来能够形成差异化经营，“软服务”成了关键因素。
业内人士表示，营销创新是超市增强自身竞争力、增强顾客忠诚度的重要手段。目前超市营销的特点是仍把市场当做战场，一起抢着去分一块蛋糕，进而引发恶性竞争。商家应转变思路，开拓新的营销领域，根据超市自身的优势和消费者的需求去研究消费特点。中国的市场很大，在营销方面还存在着一些不足。所以，目前最主要的做法是要把不足的地方努力做足，把“切蛋糕”转变为“做蛋糕”。靠服务的创新去迎合消费者的消费心理，这对提高消费者的满意度和忠诚度作用显著。
其实，早就有一些超市开始尝试开拓自己的“软服务”阵地，沃尔玛、华冠开售彩票；天津津工超市增添售卖火车票的业务；石家庄一家超市开始尝试“线上订购、线下配送”的模式……
人工问题亟待解决
其实，超市若想增强自己的“软服务”优势，除了硬件设施的升级，软件设施也同样不可忽略。对于超市来说，软件设施就是对于员工的培训与管理。
今年3月中国连锁经营协会针对零售百强企业的抽样统计显示，2010年零售企业人工成本平均上涨15%。此外，零售从业人员流失率上升造成企业招聘、培训等方面的投入明显增加。在零售各子行业中，用工密集程度最大的超市业态是人力成本上涨的主要被冲击对象。所以超市的员工培训与管理问题，或将成为超市发展“软服务”的最大障碍。
在上海商学院一位专家看来，目前超市内很难看到年轻的员工已经成为了普遍问题，这也让超市员工老龄化现象凸显。对此有超市解释，目前招收的大部分大学生，工作第一年就要流失90%，主要是因为他们并不希望长期从事店铺的营运管理工作。不过这一现象在内外资企业间却显示出了不同的特点。据了解，更多人到外资零售企业会充满干劲，但在内资零售企业就变得截然不同。在零售业人士看来，导致这一现象的关键因素就是考评导向问题，所以，对于目前超市业如何留住年轻人才，业界普遍的建议为，改变内资零售企业的人力资源管理思路，建立新的员工业绩考评体系，要把对顾客的尊重纳入到考评体系中。
