百佳、家乐福、好又多、吉之岛……广州大型超市百花齐放，哪家商品质量最靠谱？哪家环境最整洁？哪家服务最到位？昨日，一份名为《2011年广州大型超市行业顾客满意度测评报告结果》（以下简称《报告》）的调查报告新鲜出炉，内容颇吸引眼球。报告显示，在被调查的广州市区8家大型超市中，市民满意度最高的是乐购，最低的是宏城。
每家选120位消费者调查
《报告》出自广州市质量协会，为让消费者更清楚地了解广州目前超市现状，促进行业整体服务水平的提高，该协会于今年4月到6月选择了百佳、华润万家、家乐福、好又多、吉之岛、乐购、宏城与卜蜂莲花等广州市区的8家大型超市，在每家超市随机选择120位消费者进行顾客满意度调查。为让消费者评价更客观，调查细分到了明码标价、商品品质、便民措施、商品款式、仪容仪表、商品标识、导购标志、商品布局、促销活动等20多项内容。
调查发现，广州大型超市行业顾客满意度为73.65，在国内大城市处于中等水平。而8家大型超市中，乐购满意度调查排名榜首，远超行业满意度平均值7.3；而相比之下，宏城满意度仅为66.14，并在商品质量、购物环境、服务质量、超市形象等几项指标上得分均位于同行最低。
顾客反映3超市果蔬不新鲜
尽管，消费者在“商品品质”上的行业评价为74.50，但在广州市质量协会的调查表中，不少消费者仍反映其中有3家超市售卖的水果、蔬菜等不够新鲜。
昨日，记者联系了广州市质量协会副秘书长季进，对方对3家超市情况不愿多做透露。但表示，超市的购物环境如何对顾客的满意度亦起到重要的影响作用。
在《报告》中，“明码标价”、“宣传单、标牌、结算的价格统一”这几项都令消费者有颇高评价，得分分别为78.97和76.72；而在“购物环境”一项中，宏城的购物环境评价最低，只有64.81，其很大的原因是在“整洁卫生”、“商品布局”、“通道畅通”和“灯光、空调”这四项上未能达到行业的平均水准，得分偏低。与宏城相似的，还有好又多，也是在这四项中的得分明显低于其他超市。
“服务质量”得分偏低
调查中，各项指标中“服务质量”得分仅为71.12分，低于总体满意度水平。8家超市中，宏城再次滑至榜单的最后一名。而每10个消费者中，就有1个顾客对超市提供的某一个服务项目不太满意。“促销活动”和“投诉处理”在消费者中的评价较低，得分都不超过70。
采访中，市民陈小姐就说，她曾在超市参加活动买过电器，但售后出了问题想更换却因为当时采用了“活动价”，迟迟得不到结果。调查发现，超市爱拿促销吸引买家，但“服务质量”得分仅为71.12分。假如“服务质量”达不到期望值，消费者很难“买账”，还易起反作用。相反，对类似“积分卡/优惠卡服务”等服务项目满意度较高。
季进表示，商家不仅要精心策划活动，更应在提高员工的服务意识和专业技能上多下苦工，多组织员工学习投诉处理的相关政策和处理技巧，主动为顾客解决问题。
“垫底”的宏城却是“首选”
值得关注的是，《报告》显示：8家大型超市中，华润万家、乐购和好又多的顾客忠诚度均超越了平均值，而得分偏低、顾客满意度“垫底”的宏城，在“首选到该超市购物”方面却仍高达80.00以上。
季进解释说，大型超市的顾客满意度与忠诚度之间不存在一定的相关关系，顾客满意度高，忠诚度不一定高，比如吉之岛顾客满意度高居第二，忠诚度却排第七；反之，顾客忠诚度高，满意度不一定高，如好又多的忠诚度高达82.17，但其满意度却只有73.46。
“交通便捷”、“价格合理”、“产品齐全”和“优惠促销”等可能是消费者考虑光顾一家超市的主要因素，而其中“交通便捷”占的比例高达29.09%。
在采访中，市民蔡女士就表示有时为了购物方便，会忽略环境、品种是否齐全等因素，在家附近、楼底下的超市购物。
本地人多爱百佳吉之岛
记者随后走访了多家超市，采访中，广大市民对于心水超市都有自己排行榜，对于这次排名第一的乐购超市，有街坊甚至表示“根本不知道在哪”。
家住石牌桥的老广陈女士对于这次的超市排名很好奇，但对于排名第一的乐购超市，她表示不知道在哪里，“可能跟住的位置有关，我常去的是好又多和百佳”。
老广张小姐也自认为对百佳的认可度高。“可能是我常去百佳的缘故，商品在同城中价格算低，质量也比较好。另外，吉之岛商品种类比较独特，熟食口感和新鲜度也比较高，但就是价钱贵了点。据我了解，我周围的本地人很少去乐购。首先它进入广州的时间比较晚，不算是老牌超市，店面比较少，覆盖率不算高。”
不过，家住中山路的新广州人刘先生，去乐购购物颇为方便，对于乐购排名第一也非常认同：“我来广州才半年，乐购名气比较大比较熟悉。百佳、吉之岛这种就很不熟了。”
同样身为新广州人的徐小姐则称，不了解排名中的广州本地超市，但通常会去家乐福，有时会打车去采购，“因为家乐福在全国都比较有名，东西多，价格便宜就是最大的特点。”
采访中，有市民表示宏城确实存在店面小、环境不佳等缺陷，但对于为何选择宏城购物，大家的意见却很一致：“住得近嘛，楼下有超市，就不要非跑那么远了。”
